Marketing coachoknak

Az idei első CET (Coaching Eszköztár Tréning) programunk témája a marketing, és a blog írás volt. Az inspiráló képzést Bérczi Krisztina és Schaffer Bea tartották.

Amikor a marketingstratégiánk elkészítésén gondolkodunk, érdemes a 4C megközelítésből kiindulni:

1. Milyen értéket tudok nyújtani az ügyfeleimnek (customer values)?
2. Milyen költségeket (ár, egyéb költségek) tudnak vállalni az ügyfeleim az általam nyújtott szolgáltatásért, és miként tudom megfoghatóvá tenni, hogy a költségek arányban állnak az értékekkel? Miként nyújthatok "lean" szolgáltatást, amely során az ügyfeleknek csak azt kell megfizetniük, ami értéket jelent számukra?
3. Hogyan tudom kényelmesen elérhetővé, használhatóvá tenni a coaching szolgáltatásomat?
4. Miként tudom meggyőzően, hitelesen (etikusan) megismertetni a potenciális klienseimmel, hogy milyen céllal fordulhatnak hozzám?

Mindegyik kérdés megválaszolása forró téma a coachok (és a lehetséges ügyfelek) számára. Ebben a blogbejegyzésben a coach által nyújtott értékekre térek ki. 

A coaching egy új szolgáltatás, ezért az ügyfelek jelentős része számára nem ismert, hogy mit is várhatnak egy coachtól. Miért lesz nekik jobb, ha egy coach-csal dolgoznak, ahhoz képest, hogy önmaguk küzdenének a céljaik elérésért, vagy épp egy tanácsadó, vagy egy terapeuta szolgáltatásait vennék igénybe? Miben különbözik egy coach, egy tanácsadó, vagy akár egy pszichológus tevékenysége? A pszichológiának mondjuk az elmúlt 40 évben nem sikerült pontos képet kialakítani magáról a köztudatban, az emberek nagy része még mindig keveri a pszichiátert, és a pszichológust, a pszichoterápiát pedig még mindig Sigmund Freud nevével köti össze.

Egy néhány éve külföldön végzett felmérés szerint a vezetői coachok az alábbi dolgokat adják el az ügyfeleiknek: dedikált időt, teret, és biztonságos légkört; az önismeret fejlesztését; érzelmi támogatást; empátiát és inspirációt; végül a változás ígéretét, ami alatt azt érthetjük, hogy az ügyfél minél gyakrabban lehessen önmaga legjobb verziója az életében és a munkájában. Ez a változás tehát nem azonos a személyiség változtatásával!

A megkérdezett ügyfelek "bevásárlólistáján" voltak hasonló, és eltérő elvárások is. Ők önismeret fejlesztést, edzőtársat, személyes, empatikus figyelmet, időt, és az ügyfelek egy része megoldásokat vesz meg a coachtól. A megoldások (tanácsok, receptek) a kliensek egy másik csoportja azonban kifejezetten elutasította, értéktelen, nem kívánatos portékának tekintette! So what? Mit mondhatunk ezek alapján a coach által nyújtott értékekről?

Az ügyfelek számára fontos hozzáadott értéket képvisel, ha jobban megértik önmagukat, és azt, hogy milyen hatást gyakorolnak a környezetükre, munkatársaikra. Az önmegértés kulcskérdései a coaching során így hangzanak:

• Milyen helyzetek, mondatok, emberek, érzések váltanak ki bennem bizonyos reakciókat, viselkedéseket?
• Ezek a reakciók segítik a céljaim elérését vagy sem? (Néha persze felmerül az a kérdés is, hogy ezek a reakciók normális reakciók? Mit gondol erről egy objektív szemlélő - a coach?)
• Milyen hatást váltok ki másokban? Mi az, ami rólam szól (egy problémahelyzetben, vagy egy konfliktus során), és mi szól a másikról? Mikor vagyok én a probléma része, és mikor vagyok én a megoldás?
• Fejleszthetőek, változtathatóak ezek a reakcióim, vagy nem? Van értelme dolgozni rajtuk?
• Melyek az igazi szükségleteim, céljaim? Mi motivál engem?
• Melyek az erősségeim, amelyekre nehéz helyzetekben is tudok támaszkodni?

Az önismeret ilyen jellegű bővítése járul hozzá igazán ahhoz, hogy az ügyfél egyre nagyobb felelősséget vállaljon a munkahelyi, vezetői, és magánéleti sikereiért, és néha a kudarcaiért.
A coach elsősorban egy együtt gondolkodó  az eredményekért együtt dolgozó, és együtt izzadó edzőtárs (a jó coach persze soha sem izzad meg jobban, mint az ügyfele, de kevésbé sem)!
Egyelőre nincsenek egzakt felméréseink arról, hogy a hazai ügyfelek számára mi jelenti a legnagyobb hozzáadott értéket a coaching során. Saját tapasztalataim szerint nincsenek nagy eltérések. Az ördög persze a részletekben rejlik, hisz nem mindegy hogy az önismeret fejlesztése egy túlzottan leegyszerűsítő, a sokszínű, és gazdag emberi tulajdonságokat négy kategóriába soroló "gyors teszt" alapján történik (ez az instant önismeret: gyorsan elkészül, és egyen ízű), vagy úgy, hogy a vezető elkezd jobban odafigyelni önmagára, az érzelmeire, gondolataira, fejleszti a jelentudatosságát (mindfulness) és önreflexióját, nyitottabbá válik a körülötte lévő emberek visszajelzéseire. 

A személyre figyelő, dedikált idő és tér is néha furcsán valósul meg, mert hát hallottunk már olyanról, hogy a coaching megbeszélések 70-80 százalékában a coach beszél, osztja az okosságokat, és megéli saját nagyszerűségét, ahelyett, hogy valóban az ügyfél lenne a középpontban. A "jelenlévő" hallgatás (presence) a coach legfontosabb kompetenciája.

Néhány coach számára lekicsinylő az "edzőtárs" megközelítés. A coaching egyedi vonása más szolgáltatásokhoz képest, hogy partneri, egyenrangú munkakapcsolatként működik. John Heron segítői modellje hat kategóriába sorolja a segítői beavatkozásokat: előíró, informáló, szembesítő (ez a három tekintélyelvű forma), valamint a katalizáló, támogató, és katartikus (ez a három pedig a facilitatív forma). A coaching mint facilitatív segítői forma jelent meg a 80-asévek elején az USA-ban, egyfajta kritikaként a tekintélyelvű, "mi tudjuk, és megmondjuk neked, vagy megtanítunk rá" segítői formákkal szemben. A coaching hozzáadott értéke lehet az is, amikor az ügyfél fölismeri saját potenciáljait. Elkezd hinni a szemének, bízni a saját kreativitásában, és kitartásában.

Összegezve azt gondolom, hogy érdemes alaposan is megvizsgálni, hogy valójában mit is tudunk nyújtani coachként az ügyfeleinknek, és ezen a téren nem a saját "nagyságunkból" kiindulni, hanem az ügyfelek empatikus megértésére törekedni, sőt, akár személyesen is bevonni őket ebbe a "szolgáltatásfejlesztési" folyamatba. Ha jól megy a dolog, akkor a végén meg tudjuk alkotni a személyes, és általában a coaching szakma egyedi érték állítását (Unique Value Proposition). Az én UVP-m (amin még dolgozom) valahogy így hangzik:

Coachként:

• figyelmet, és empátiát tudok nyújtani, amely révén Te is jobban tudsz figyelni önmagadra; 
• fel tudom tenni Neked azokat a kérdéseket, amelyek megválaszolása nélkül nem érheted el a céljaidat; 
• a Tiedtől eltérő tapasztalataim, és világlátásom révén új perspektívát tudok felajánlani, hogy kiléphess saját gondolkodásmódod keretei közül; 
• a benned való hitem révén bátorítást, és biztatást tudok adni neked ahhoz, hogy végig menj azon az úton, amelyen egyedül nem biztos, hogy végigmennél; 
• megoldás-orientáltságom révén emlékeztetni tudlak arra, hogy nincsenek kudarcok, csak tanulási lehetőségek vannak; 
• én is ott leszek azok között az emberek között, akik együtt ünneplik meg Veled azokat a sikereket, amiket elértél a munkádban, és az életedben!